2022年度江阴消费投诉十大热点——商品类投诉热点
2022年是极不平凡的一年，年末迎来防疫新政策，消费市场将逐渐回暖。今年，中央经济工作会议在部署2023年经济工作任务时，将着力扩大国内需求摆在首位，特别强调要把恢复和扩大消费摆在优先位置，要加强消费者权益保护，营造安全放心的诚信消费环境，促进消费持续恢复、推动消费朝着高水平、高质量方向发展。
回顾2022年，江阴市消保委围绕中消协“共促消费公平”消费维权年主题，在畅通消费渠道，倡导经营者落实主体责任，提高消费维权意识，强化投诉处置等方面工作，真抓实干，全力维护消费者合法权益，消费者满意度稳步提升。全年共接待来访和咨询32472人次，受理解决消费者投诉16236件（其中服务类投诉9460起、商品类投诉6776起），其中重大投诉524起，群体投诉53起，为消费者挽回直接经济损失680万元。为创建和谐、公正公平的消费环境保驾护航。
2022年江阴市消保委处理的消费投诉总量比2021年有大幅增加，数量增加了3056起，同比增加23.19%。根据去年投诉数据，我们梳理出江阴市去年十大消费热点，分别是排名前五的商品类投诉热点和排名前五的服务类投诉热点。
热点一：食品类投诉激增 2022年食品类投诉数量达2179件，其中案值金额5000元以上2件。较去年1543件，大幅增长636件，位居商品类投诉第一。 食品类投诉历年来都是热点，反映的主要问题有：销售的食品存在过期、变质、有异物、缺斤短两、三无食品、非法添加食品原料等问题；食品包装标签标识不符合国家标准规定；商家或网店销售的食品存在虚假宣传和功效夸大等。 消费提醒 1 验看证照是否齐全 到持有有效《食品经营许可证》或经过《仅销售预包装食品备案》的食品经营单位购买，购买冷藏冷冻食品还要到具备冷藏冷冻食品经营项目、储藏条件好、符合卫生要求的正规商场、超市和市场购买，网购食品或半成品更要注意查看卖家的食品经营许可证及经营项目、食品生产许可证、产品生产日期、保质期等信息。 2 查看包装和品质 要查看外包装，观察是否新鲜，是否在保质期内，包装是否完整无损、有无鼓包(涨袋、胖听)、有无颜色变化、有无异味等。 3 保留凭据小票 要索取购货凭据或保留购物小票，以备维权所需。 热点二：服装鞋帽类纠纷不断 2022年服装鞋帽类投诉数量位居商品类投诉第二位。共发生投诉1301件，较去年增加135件，其中案值金额5000元以上8件。 服装鞋帽类投诉反映的主要问题：商品质量不过关，服装做工粗糙，存在面料起球、褪色、开线、破洞、缩水、拉链损坏、钮扣脱落、面料成分不实等；羽绒服跑毛严重；服装涉嫌甲醛超标，有异味；鞋类商品出现鞋面开裂、脱线、开胶、断面、鞋底裂开、色差等质量问题；水洗标与吊牌不符；服装、鞋类商品广告宣传有误；当商品出现质量问题时商家拒绝退换货、售前承诺与售后服务不符、不履行“三包”义务，经常以消费者非正常使用为由拒绝退换货等问题。 消费提醒 1 检查吊牌标识 消费者购买服装和鞋帽后要及时检查，注意查看吊牌并保留，依照标识洗涤。 2 索取票证 购买后索要发票或者票据，出现质量问题便于日后维权。 热点三：交通工具类投诉多、金额大 2022年交通工具类投诉数量位居商品类投诉第三位。全年发生投诉368件，较去年增加66件，其中案值金额5000元以上92件，较去年增加46件，10人以上群体投诉2件，这是往年没有的新动向。 交通工具类投诉主要问题有： 一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，受疫情影响，部分车企停工停产，产销量大幅下跌，导致新车交付延期，消费者付了订金提不到车。 二是销售过程中存在的问题，包括部分车企质量管控体系有待完善，虚假宣传的情况时有发生，销售承诺不兑现，搭售保险等。 三是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题。 四是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、服务承诺不兑现、汽车维修行业由于零配件缺货，导致车辆正常维修时间存在延期及过度保养等问题。 五是新能源汽车方面的问题，包括出行安全问题，电池不耐用，续航里程缩水，新能源车价格上下波动，引发已经购车的消费者不满等问题。 消费提醒 1 购车：当心口头承诺 购车时，对商家有关购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。一定要注意交付的是“订金”还是“定金”，如果事后不想购买，前者可以协商退款，而后者则无法退款。同时签订合同时要在合同里明确车辆配置、价格、付款方式、交车时间、售后责任、违约责任等内容。 2 提车：检查外观、型号、配置 提车时，仔细检查车辆外观是否完好，查看车辆型号和配置是否与所购车辆一致。三包期间车辆维修，应尽可能到官方品牌售后服务站或正规的维修点，要与商家签订维修协议，明确维修部位、更换的配件以及维修价格，并索要维修记录，保留好各类消费凭证。 热点四：家用电器类投诉问题突出 2022年家用电器类投诉数量位居商品类投诉第四位。全年发生投诉308件，其中案值金额5000元以上15件。 家用电器类投诉问题主要表现在： 一是质量问题，消费者收到的产品没有3C认证，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况等。 二是售后问题，串货电器厂家不履行三包。不按约定履行送货或安装维修义务等。 三是虚假宣传，误导消费者，使用效果与宣传不符。 四是客诉不畅，无法联系商家、拖延处理、置之不理、态度差，不能及时为消费者处置退换货。 五是涉及智能产品的配套服务不到位、软件无法使用、售后维保难、零配件不足等问题逐渐增多。 消费提醒 1 建议到正规商家购买 建议到正规的消费市场、品牌专营店、厂家购买，网络购买时选择信誉度高、评价好的店铺购买。选购知名企业生产的名牌产品和在售后服务上有保障的产品。 2 挑选认证过的产品 安全性能至关重要，在选购时应挑选那些经过国家强制认证的产品，核对是否取得“CCC”认证，执行标准号、说明书是否齐全等，检查产品的规格型号、商标与产品说明书是否一致。 3 检查产品合格证 检查产品合格证是否明确标注生产厂家、规格型号、电压等级、执行标准、生产日期等信息。 4 检查电器内外品质 检查家用电器的外表面质量，烤漆应该均匀、色泽光亮，无脱落、凹痕、严重划伤和挤压的痕迹，各种开关、旋钮灵活可靠，刻度盘字迹清晰，附件要齐全，电源插头要牢固，最好现场通电试验一下产品使用效果。 5 根据实际需求选择产品 根据家用电表容量、使用环境、房间面积和自己的实际需要来选择最合适的产品，并按照说明书要求使用、存放，注意使用安全。 6 保留凭据小票 建议购买时保存好购买凭证。 热点五：首饰类投诉纠纷增多 2022年首饰类投诉数量位居商品类投诉第五位。全年发生投诉293件，较去年增加67件，其中案值金额5000元以上34件，较去年增加10件。 首饰类投诉的主要问题有：首饰类大部分投诉都是黄金，主要问题在以旧换新出现纠纷，和购买一口价黄金时，没有了解清楚。消费者有时非理性消费，购买后反悔；珠宝玉石以假充真、以次充好；经营者利用假鉴定证书，珠宝玉石存在质价不符；营销虚假宣传，用虚假概念欺骗消费者；经营者告知不明确、不完整，金银首饰由多种成分构成时，容易出现纠纷；金银首饰维修中，出现偷窃金银质量问题；销售的珠宝玉石出现质量问题，或珠宝玉石自身存在瑕疵；饰品工艺有质量问题，有的加工存在质量问题；金银首饰维修中，出现加工费、折旧费收取纠纷；由于没有统一标准和规定，买卖双方理解不一致引发退换货冲突。 消费提醒 1 弄清区别 货比三家 黄金首饰花样多，弄清区别是关键。黄金首饰一般有足金、K金等品种，品种不同或者工艺不同，计价方式不同。而市面上一般以克计价或以件计价（一口价金），以件计价的黄金首饰一般不以重量为单位销售，只标明销售价格，其价格往往比足金高许多，与传统足金首饰相比，在同等价位条件下金饰重量远远低于传统足金，消费者在购买前一定要多查询、多咨询、货比三家，避免消费纠纷。 2 厘清规则 辨清优惠 换购规则花样多，厘清需求再购买。黄金饰品换购服务项目多，各黄金饰品专柜换购规则、制度标准不一。建议消费者在以旧换新时一定要看清楚换购种类，明确换购收费项目及标准，注意折旧费、工费、差价费的换算。另外，每逢节假日、店庆等活动时，各大商家总是推出一系列“以旧换新免工费”“终生免工费”“满减”等优惠活动吸引消费者，这些承诺最好以书面形式予以确认。 3 注重细节 小心计量 黄金首饰品种多，注重细节提保障。 ㈠要选专柜。尽量选择专业黄金柜台。选择诚信经营、质量有承诺、售后服务有保障的商家购买，即使发生纠纷也容易通过消费投诉妥善解决。 ㈡要看外观。选购时应注意观察饰品的外观。饰品表面应光洁，无锉、刮、锤等加工痕迹，无毛刺、砂眼、气孔、裂痕及夹杂等明显加工缺陷；焊接牢固，无虚焊、漏焊及明显焊疤；设计合理等。 ㈢要查成色。注意饰品的贵金属含量（成色）。黄金店铺（专业柜台）出售的饰品一般附有权威机构的检验证明，消费者选购时应注意核查。 ㈣要算重量。应现场进行重量复测。查看是否存在计量误差，同时可以核算实际克重单价，供购买参考。 4 阅读细则 签字谨慎 购买合同背后细则多，仔细阅读再签字。消费者在购买首饰时，应当索要发票或交易凭证，发票或交易凭证应当载明商品名称、规格型号、重量、计价方式、价款等必要内容。消费者应仔细核对发票内容是否与实际相符，并仔细阅读购买合同背后相关条款特别是容易引发纠纷的“同类换同类”“换购支付加工费”等条款，如有疑问应要求商家进行逐条解释，理解并同意之后方可签字确认。